Caso de taller · Seguimiento interno
Un proyecto de reorganización del panel de soporte que cambió la forma de registrar y dar seguimiento a cada reparación en mostrador.
El registro de entradas se hacía en hojas impresas y la información se pasaba a una hoja de cálculo al final del día. Cuando un cliente llamaba para preguntar por su equipo, había que buscar entre anotaciones sueltas y muchas veces la respuesta tardaba más de lo razonable. El problema no era la falta de orden, sino que el proceso dependía de una sola persona y de su memoria.
Decidimos probar un panel digital sencillo, pensado para el ritmo del mostrador: sin pantallas complicadas, sin campos innecesarios y con una vista clara de cada equipo en proceso.
El panel se organizó por estados: recibido, en diagnóstico, en reparación, listo para recoger y entregado. Cada entrada incluye el modelo del equipo, el motivo de la visita, el técnico asignado y una nota breve del diagnóstico inicial. Al cerrar el día, el sistema genera un resumen con los tiempos medios por tipo de intervención.
La parte más útil resultó ser la que menos esperábamos: el historial por cliente. Ahora, cuando alguien vuelve con un problema recurrente, vemos de inmediato las reparaciones anteriores y evitamos repetir pruebas que ya se hicieron.
El cambio más visible fue en las consultas por teléfono. Antes, responder «¿en qué va mi pantalla?» implicaba dejar al cliente en espera mientras buscábamos la orden. Ahora la respuesta está a una vista de distancia y el cliente percibe que su equipo está en un proceso controlado.
También bajaron las confusiones con los presupuestos: cada diagnóstico queda registrado con su fecha y la decisión del cliente queda anotada en la misma entrada. Si alguien decide esperar, el equipo pasa a una lista de pendientes y no se pierde en el cajón de las órdenes antiguas.
Un panel de soporte no tiene que ser sofisticado para ser útil. La clave estuvo en definir bien los estados y en hacer que el registro fuera parte del proceso de recepción, no una tarea extra al final del día.
Estamos probando una versión que avisa automáticamente al cliente cuando su equipo queda listo, para reducir las llamadas de seguimiento y agilizar la entrega.
Client Onboarding Portal
Cuando dejas un móvil en el taller, lo último que quieres es llamar tres veces para saber si ya está listo. Este proyecto ordena ese proceso: cada intervención queda registrada, con su estado visible y una explicación clara de lo que se encontró y lo que se va a hacer.
El cliente recibe un resumen del diagnóstico: qué componente falla, si hay pieza disponible y cuánto tiempo estimado lleva la reparación. Sin sorpresas al final.
Cada dispositivo queda vinculado a su historial de intervenciones. Si vuelve con otro problema, el técnico ya conoce el contexto y no empieza de cero.
Al recoger el móvil, el cliente se lleva una garantía escrita con la fecha, el trabajo realizado y las condiciones. Simple, pero evita malentendidos.
El proceso empieza con una revisión inicial en el mostrador, delante del cliente. Se anota el estado del equipo, se comprueba si enciende y se hace una primera valoración. Si la reparación requiere más tiempo, se avisa antes de empezar y se confirma el presupuesto sin compromiso.
Recepción y comprobación del equipo en el mostrador, con el cliente presente.
Presupuesto claro antes de tocar nada. Si no hay acuerdo, el equipo se devuelve igual que entró.
Reparación con repuestos verificados y prueba completa antes de la entrega.
Entrega con garantía escrita y explicación de lo que se hizo y por qué.
La mayoría de los conflictos en un taller vienen de la falta de información: el cliente no sabe qué se le está cobrando ni por qué tarda. Con este flujo, cada paso queda documentado y el cliente decide con datos. Es menos estrés para él y menos llamadas para nosotros.
En lugar de esperar una llamada sin contexto, el cliente puede consultar el estado de su reparación y sabe exactamente qué pieza se va a sustituir. Si hay un imprevisto, se le avisa antes de seguir. El resultado es un proceso más predecible, tanto para quien deja el móvil como para quien lo repara.