Caso de taller
Un proyecto concreto para ordenar la entrada de equipos al taller y reducir el tiempo que un cliente pasa en mostrador.
Cada mañana llegaban al mostrador entre ocho y doce equipos con averías distintas: pantallas rotas, baterías hinchadas, placas con fallo de arranque. Anotar los datos del cliente, el modelo exacto y la descripción del fallo en una libreta tomaba varios minutos por persona, y a veces la información llegaba incompleta al técnico.
Decidimos montar un portal de registro previo para que el cliente complete sus datos y describa el problema desde casa. Así, al llegar al taller solo confirma el diagnóstico inicial y deja el equipo.
El portal se estructuró en tres pasos: datos del cliente, datos del dispositivo y descripción del fallo. Cada campo obligatorio está marcado con un aviso claro, y el formulario permite adjuntar una foto del equipo para que el técnico valore la avería antes de la cita.
La información llega directamente al sistema interno del taller. El técnico recibe una ficha con el historial del equipo si ya había pasado por aquí, lo que evita repetir preguntas básicas y acelera el presupuesto.
Durante la prueba piloto de dos semanas registramos 47 equipos a través del portal. El formulario se ajustó dos veces: primero para añadir la opción de recogida a domicilio y después para incluir un campo de contraseña del equipo cuando el cliente la quiere dejar anotada.
El siguiente paso es ampliar el portal para que el cliente pueda seguir el estado de su reparación sin llamar al taller.
Client Onboarding Portal
Cuando dejas un móvil en el taller, lo último que quieres es llamar tres veces para saber si ya está listo. Este proyecto ordena ese proceso: cada intervención queda registrada, con su estado visible y una explicación clara de lo que se encontró y lo que se va a hacer.
El cliente recibe un resumen del diagnóstico: qué componente falla, si hay pieza disponible y cuánto tiempo estimado lleva la reparación. Sin sorpresas al final.
Cada dispositivo queda vinculado a su historial de intervenciones. Si vuelve con otro problema, el técnico ya conoce el contexto y no empieza de cero.
Al recoger el móvil, el cliente se lleva una garantía escrita con la fecha, el trabajo realizado y las condiciones. Simple, pero evita malentendidos.
El proceso empieza con una revisión inicial en el mostrador, delante del cliente. Se anota el estado del equipo, se comprueba si enciende y se hace una primera valoración. Si la reparación requiere más tiempo, se avisa antes de empezar y se confirma el presupuesto sin compromiso.
Recepción y comprobación del equipo en el mostrador, con el cliente presente.
Presupuesto claro antes de tocar nada. Si no hay acuerdo, el equipo se devuelve igual que entró.
Reparación con repuestos verificados y prueba completa antes de la entrega.
Entrega con garantía escrita y explicación de lo que se hizo y por qué.
La mayoría de los conflictos en un taller vienen de la falta de información: el cliente no sabe qué se le está cobrando ni por qué tarda. Con este flujo, cada paso queda documentado y el cliente decide con datos. Es menos estrés para él y menos llamadas para nosotros.
En lugar de esperar una llamada sin contexto, el cliente puede consultar el estado de su reparación y sabe exactamente qué pieza se va a sustituir. Si hay un imprevisto, se le avisa antes de seguir. El resultado es un proceso más predecible, tanto para quien deja el móvil como para quien lo repara.